עולם המכירות עבר מתיחת פנים רצינית בשנים האחרונות, העולם העסקי הרבה יותר תחרותי, מושפע מטרנדים ובעידן של היום, עסקים מחפשים דרכים מתוחכמות למשוך לקוחות והלקוחות לא נאמנים למותג אחד.
המפתח להגדלת המכירות צריך להיות קודם כל על ידי שיפור חווית הלקוח שהעסק מעניק.
יש תחרות קשה על כל לקוח, הלקוחות היום חכמים יותר והם מצפים למחיר אטרקטיבי ושירות טוב ואת זה , ניתן להשיג פעמים רבות על ידי שיפור מיומנויות תקשורת.
אם בעבר צרכנים היו נכנסים לחנות פיזית וקונים, כיום קנייה באינטרנט הפכה למאוד נפוצה ובעתיד 85 אחוז מהקשר עם עסק יווצר ללא כל אינטראקציה עם בני אדם, ומכאן, הביקוש המוגבר של צ'אט בוט.
צ'טבוטים הם כלי שמסייע לעסקים לתת שירות ראשוני מהיר, מעין עזרה ראשונה טכנולוגית, שנועדה לתת מענה גם מעבר לשעות הפעילות, כדי לא לאבד לקוחות למתחרים.
מותגים רבים החלו להשתמש בצ'אט בוט כדי לשפר את חווית הלקוחות שלהם, לייצר יותר מכירות ולבנות קרבה עם הלקוחות.הם מקבלים את הרושם שהם מקבלים מענה אנושי מיידי, הצ'אט מאפשר ללקוחות ליצור אינטראקציה קלה עם המותג באמצעות שיחה ראשונה שאמורה להקנות לו ידע על העסק ועל השירות המוצע, רגע לפני שהוא עובר למתחרה.
במאמר זה נסביר לכם כיצד צ'אטבוטים יכולים לעזור לעסק שלך על מנת להגדיל את המכירות:
אם אתה מנהל עסק, אתה כבר יודע עד כמה זה חיוני לספק ללקוחות שירות . אולי יש לך מוצרים מצוינים וקמפיינים יפים, אתה משקיע כסף רב בפרסום העסק, אבל אם אתה לא נותן למבקרים באתר את מה שהם צריכים, הם יעזבו בכל זאת.
זה חיוני לשפר בעקביות את שירות הלקוחות של החברה כדי להבטיחשהעסק יגדל ויגיע להצלחה. עסקים שמתעדפים שירות לקוחות מביאים הכנסות גבוהות יותר מהמתחרים שלהם.
זה המקום שבו צ'אטבוטים נכנסים לתמונה. צ'טבוטים משתמשים בבינה מלאכותית כדי לנהל שיחות בזמן אמת עם לקוחות, לגרום למותג להיות אמין. גם כאשר אתה או חברי הצוות שלך לא זמינים, צ'אטבוטיםזמינים כדי לטפל במבקרים באתר החברה או העסק שלך.
אם אתה מוכן להוסיף צ'אטבוטים לאסטרטגיית שירות הלקוחות שלך, הדבר יוביל בסופו של דבר להגדלת ההכנסות ולשימוק לקוחות קיימים.
מהו צ'אט בוט ולמה הוא נועד?
Chatbot הוא מענה ממוחשב הפועל 24/7 ונותן ללקוח שנכנס אל אתר העסק שלך להתכתב עם המענה הממוחשב. צ'אט בוטים מספקים מענה מהיר למשתמשים. היום בעולם הטכנולוגי הכל מאוד מהיר, זה מתסכל כשעסקים אומרים לך שיחלפו מספר ימי עסקים עד שיתנו מענה למה שנראה לאותו לקוח כבקשה פשוטה למדיי. וברוב הפעמים אין מענה בעסק והלקוח הפוטנציאלי מתעייף מלנסות, אחרי שהוא לא מקבל תשובה מהירה.
לקוחות ישראלים בעיקר רוצים מענה מיידי לשאילות שלהם. לקוחות ישמחו לקבל הודעות אפילו אם הן לא מענה אנושי ומדובר בצ'אט בוט ברוב המקרים, הבוט יכול להפנות את הלקוח לדף השאלות הנפוצות שבו הוא יכול למצוא טיפים שיעזרו לו לפתור את הבעיה שלו בקלות, לקבל מידע או לפחות להרגיע אותו שהתלונה שלו התקבלה ומטופלת והודעה לפיה נציג אנושי יחזור בהקדם עם מענה.
מה היתרונות של צ'אט בוט?
תשובות מיידיות
נציג שירות יכול להתרכז בכל פעם בלקוח אחד ולענות על שאלה אחת. עם זאת, צ'אטבוט יכול לענות על אלפי שאלות בו-זמנית. הודות למהירות של מנגנוני הענן, האינטרנט והתוכנה, ניתן לספק תגובות באופן מיידי.
תשובות עקביות
בשיחה עם נציג שירות לקוחות, ללקוח אין ביטחון שגם נציגים אחרים מספקים תגובות דומות ועקביות. אם נציג שירות לקוחות אינו מועיל, לקוח ינסה להתקשר שוב כדי לראות אם הנציג הבא ייתן מענה אחר.
תשובות מוקלטות
בשיחה עם נציג שירות לקוחות, לקוח לא מקבל תיעוד של השיחה ורוב האנשים יעדיפו לא להקליט את השיחות שלהם. עם זאת, לקוחה יכולה לצלם צילום מסך מתי שהיא רוצה, כדי לזכור את השיחה, או כדי לערער על תשובה שסופקה על ידי הבוט.
רב שפות
אחד היתרונות של צ'אטבוטים הוא שהם יכולים לתמוך במספר שפות וזה שימושי במיוחד עבור מותגים גלובליים. צ'אטבוטים יכולים לשאול את המשתמש איזו שפה הם מעדיפים בתחילת השיחה, או לזהות את השפה של המשתמש באמצעות ביטויי הקלט שלהם.
יחס ללקוח
בעוד שנציגי לקוחות ולקוחות מאבדים לפעמים את סבלנותם, יוצאים מקור רוח, לעתים אפילו מנתקים ללקוח, זה משהו שבוטים עדיין לא מסוגלים אליו. חוסר הסבלנות של הנציג והצרכן במהלך פתרון בעיה הוא אחד הכשלים בנציג אנושי. הנציג צפוי לגלות סבלנות כדי שהחברה תוכל לשמור על שביעות רצון הצרכנים. צ'טבוטים יכולים לתת מענה שאף אדם לא יכול לספק. בשלב זה, ניתן לפתור ישירות בעיית שירות , מבלי שהלקוח או הנציג יגלשו לצעקות וכך ניתן לשמר את הלקוח, כשנציג יחזור אליו, הוא כבר יהיה רגוע יותר.
עסקאות מיידיות
פעולות כמו שינוי או שאילתת רשומות הן כמעט מיידיות עבור בוטים, מה שיכול לשפר משמעותית את שביעות רצון הלקוחות.
יכולת תכנות
מכיוון שהבוטים נמצאים בפלטפורמות דיגיטליות , ניתן להשתמש בבוטים כדי להפוך משימות נפוצות לאוטומטיות כגון ארגון פגישות, מתן פונקציונליות חיפוש מתקדם. צ'אטבוטים לא חייבים לשמש רק לקניות.
התאמה אישית
צ'אטבוטים יכולים לספק חוויות מותאמות אישית יותר מאשר מומחי שירות לקוחות שאין להם זמן להתכונן לשיחה שלך וצריכים להבין את ההקשר במהלך השיחה. צ'אטבוט יכול לגשת להיסטוריית האינטראקציות שלך עם החברה כדי לספק חוויה מותאמת אישית.
חיסכון עלויות
ניתן לנהל את הצורך של חברות בהגדלת מחלקת שירות הלקוחות על ידי הפעלת בוטים בעלי יכולת לטפל בשאילתות מורכבות יותר ויותר. הטמעת צ'טבוטים תיצור כמות מסוימת של עלויות השקעה. עם זאת, עלות זו יכולה להיות נמוכה יותר בהשוואה לשכר לעובדים. למעט יישום עלויות ההשקעה, העלויות הנוספות של צ'אטבוטים נמוכות למדי.
מכירות מוגדלות
בוטים יכולים להציג ללקוחות מוצרים ושירותים חדשים. בוטים יכולים גם להגביר את המכירות בגלל הזמינות 24/7 והתגובות המהירות שלהם. לקוחות שונאים לחכות וזמני המתנה ארוכים מביאים לאובדן מכירות. עסקים טוענים שצ'אטבוטים הגדילו את המכירות ב -67% בממוצע.
הגברת האינטראקציה עם הלקוחות
בוטים מספקים ערוץ נוסף כדי להגיע ללקוחות שלך. ניתן למנף בוטים כדי להגביר את מעורבות הלקוחות. תקשורת לקוחות בזמן אמת של צ'טבוטים עוזרת ללקוח למצוא את מבוקשו וגם מעריכה הצעות שונות.
הגעה ללקוחות חדשים
פלטפורמת בוט כגון Facebook Messenger היא אחת האפליקציות הפופולריות ביותר. פעילות מתמדת בפלטפורמה עוזרת לחברות להגיע ללקוחות חדשים שאולי לא ירצו ליצור קשר עם החברה באמצעות אימייל או שיחה. לפייסבוק יש יותר מ-300,000 צ'אטבוטים, נראה שצ'אטבוטים הם דרך להגיע ללקוחות חדשים.
השגת הבנה מעמיקה יותר על הלקוחות
הלקוחות שלך כמעט ולא מדברים עם העסק שלך. צ'אטבוטים מספקים לעסק שלך רשומות מפורטות וניתנות לפעולה של נקודות רגישות הגדולות ביותר של הלקוחות שלך, ועוזרים לחברה שלך לשפר את המוצרים והשירותים שלה. הסיכוי למכירה הוא פרופורציונלי לנתונים שמספק הצרכן וצ'אטבוטים יכולים לשפר את קצב המכירות. צ'טבוטים הם כלים אופטימליים עבור ארגונים ללמוד את ציפיות הלקוחות. לאור הנתונים שמספקים האינטראקציה של צ'אט בוט-לקוח, ניתן לתכנן יעדים ספציפיים ללקוח. הודות לצ'אטבוטים, ניתן לתת משוב לארגון, וניתן לתכנן שיפורים על ידי הסקת מסקנות מהנתונים.
דוגמאות ליתרונות הבוט-צ'אט
צ'טבוטים מסייעים לשמר לקוחות ולהגדיל את היקף הלקוחות הפוטנציאלים, לדוגמה, באפליקציית המסנג'ר שלך, צ'אטבוט יכול ליזום שיחה כדי לקדם הצעה או לעדכן את הלקוחות שלך לגבי המוצר האחרון שלך.
בשיחה, אתה יכול לבקש מידע על המוצר, קודי קופון, או כמעט כל דבר הנוגע למוצר. לקוחות יכולים לקבל הצעות מעניינות שיגרמו להם ללחוץ ולהגיע ישירות לדף התשלום של העסק.
עסקים עושים שימוש באפליקציית Messenger כדי למכור מוצרים ולהציע ללקוחות תמיכה, לקוחות שולחים הודעה לעסק בדיוק כמו כמו שהם שולחים לחבר, גם באינסטגרם ניתן ליצור קשר עם העסק לצורך שאלות וקבלת מידע.
צ'טבוטים מקלים על העסקים. לקוחות יכולים להשאיר כרטיס אשראי ולהתנהל עם הצ'אט, דבר שחוסך זמן לעסק.
כאשר אתה מתכנת היטב את הצ'אטבוט שלך, הוא יכול להגיב להודעות של לקוחות באופן מיידי צ'אטבוטים יכולים לעזור לך לחסוך בעלויות של שירות לקוחות ולחסוך כוח אדם וכסף.
צ'אט בוט בודד יכול לבצע את המשימה של מספר אנשי שירות לקוחות, צ'אטבוטים הם פתרון חסכוני לעסק בינוני וקטן עם תקציב נמוך. אמנם צ'אטבוטים לא יכולים להחליף לחלוטין אנשי שירות לקוחות, אבל מענה אוטומטי לשאלות נפוצות וקבלת פרטי אשראי או תלונה ראשונית לא מחייבת מתן מענה אנושי, אתה לא צריך להעסיק נציגי שירות לקוחות רבים כדי לנהל את מערך שירות הלקוחות הראשוני וכדי לתת מענה לשאלות הלקוחות שלך.עסקים משתמשים בצ'אטבוטים כדי לטפל במשימות לא מסובכות, שאלות מורכבות שצריכות מענה רציני אינן מיועדות לצ'אטבוטים. שימוש בצ'אטבוטים נועד כדי לענות על שאלות פשוטות ולמשוך לקוחות פוטנציאלים שמתעניינים במותג, לתת להם הצעות ומידע ראשוני, יכול להיות יעיל.
צ'טבוטים לא יכולים להחליף לחלוטין בני אדם, לדוגמה, לקוח שרוצה לשנות את הסיסמה שלו, נכנס לאתר שלך ובשלב הבא, הצ'אטבוט מופיע ושואל את הלקוח במה הוא זקוק לעזרה, הלקוח מציין שהוא לשנות את הסיסמה שלו. צ'אט בוט בהחלט יכול לבצע את התהליך שלב אחר שלב לשינוי הסיסמה של הלקוח בהצלחה. שאלות פשוטות כאלה מקבלות מענה מהיר על ידי צ'אטבוטים.
צ'טבוטים מאפשרים לך להציע תמיכה בשירות לקוחות 24/7, לקוחות שמחים לקבל את המידע שהם צריכים באופן מיידי שחוסך גם להם זמן וגם טוב בעידן שבו אנשים מתקשים עם דחיית סיפוקים. סביר להניח שנציג לקוחות לא יהיה נוכח כל הזמן ולכן צ'אט בוט הוא תחליף ראוי ועדיף על מצב בו לא ניתן להעניק שירות כלל.
צ'אטבוטים שימושיים, הם תמיד שם ופעיל מאוד בכל שעה ביום ,הלקוחות שלך לא צריכים לחכות "מספר ימי עסקים" לפני שניתן יהיה לטפל בשאילתות שלהם.
לקוחות לא מרוצים אינם חוזרים למותג, מחקרים הראו ש-91 אחוז מהלקוחות שלא קיבלו מענה, לא יחזרו אל העסק מרצון שוב .
צ'אטבוטים יכולים להשאיר את הלקוחות שלך מרוצים, לתת להם את השירותים הטובים ביותר, והכי חשוב, תמיד יש אפשרות להעביר את הפנייה אל נציג אנושי בתוך הזמן הקצר ביותר.
יתרון נוסף הוא שצ'טבוטים מפחיתים שגיאות אנוש, אחת הסיבות שאנו משתמשים בצ'אטבוטים היא כי אנחנו רוצים שיהיה לנו זמן לדברים אחרים בזמן שאנו מאפשרים למשהו אחר לעשות את העבודה שלנו עבורנו. האם נוכל לסמוך על צ'אטבוטים במשימה זו? בזכות הטכנולוגיה של היום, זה אפשרי. בני אדם לעתים עושים טעויות ושוכחים שמישהו התקשר, אבל צ'אטבוטים לא שוכחים.
צ'אטבוטים נועדו לקבל גישה למידע עצום שיכול לעזור להם לענות על שאלות הלקוח שלך במדויק.
טיפים לבניית צ'אטבוט מוצלח
תמיד תן ללקוחות שלך אמצעי תקשורת חלופי, לפעמים צ'אטבוטים יכולים להיות לא יעילים ומעייפים, לתת מענה לשאלה שלא נענתה או גרוע מכך, לא להבין מה אתה רוצה וליצור תסכול גדול אצל לקוח קיים או פוטנציאלי של העסק שלך. אז הקפד להזין את הצ'אטבוט שלך בהרבה מידע ואז תן אפשרות להתקשר או לשוחח עם אדם. לקוחות ישמחו לשוחח עם נציג לקוחות כאשר הצ'אטבוט אינו עונה לשאלותיהם כצפוי.
שימוש באווטארים יכול להוסיף מגע אנושי לצ'אטבוט שלך. צור דמות בדיונית של אדם אמיתי והשתמש בה כדמות הצ'אטבוט. תתכנת את הבוט, כך שהוא יפנה ללקוח בשם ויצור תחושה אישית יותר.
ספק אפשרויות ליעילות, צ'אטבוטים אינם יעילים לחלוטין צור אפשרויות ליעילות על ידי הוספת תשובות אפשריות לשאלה מסוימת , ככל שהבוט יוכל לספק מידע רחב יותר, כך יגדל הסיכוי שהלקוח יקבל מענה ותימנע אפשרות שהבוט לא מבין עד הסוף מה הלקוח רוצה או שואל.
שימוש בתוכנת צ'טבוט מאפשרת לך להוסיף הודעת קבלת פנים מותאמת אישית, שיכולה ליצור תחושה אצל הלקוח שהוא מטופל ומקבל מענה ולכל הפחות כי נציג אנושי יחזור אליו, לאחר שההודעה שלו התקבלה.
שפר את התקשורת
צ'אט בוט מקוון שמקיים אינטראקציה עם משתמשים חדשים, לא יידע מראש מה הלקוחות האלה צריכים ומדוע הם פונים. הם צריכים לחבר את החלקים מהשיחה כדי לסייע למשתמשים ולפתור את הבעיות שלהם.
כדי להבטיח שצ'אטבוט מספק חווית תקשורת חלקה וקרובה ככל הניתן למענה אנושי, ודא שהוא יכול להתחבר לנתונים מאוחסנים כדי לאתר מידע על העדפות הלקוחות והמידע האישי. זה מקל על התקשורת עם הלקוח, לתת מענה למה שהם צריכים, כדי שהצ'אטבוט יוכל לפתור את הבעיה באופן מיידי.
אתה רוצה שלמשתמשים תהיה חוויה נעימה באתר האינטרנט שלך, ושיפור התקשורת בין הצ'אטבוט למותג שלך עושה בדיוק את זה.עם כל כך הרבה אפשרויות מסחר אלקטרוני זמינות, אתה צריך לשקול מה עושה אותך שונה מהמתחרים שלך. מה גורם לך להתבלט ונותן לך יתרון שמפריד בינך לבין השאר?
אף אחד לא רוצה לנהל שיחה רובוטית, גם אם הוא מודע לכך שהם לא מדברים עם אדם אמיתי. זה לכן עליך להוסיף אלמנטים דמויי אנוש לצ'אטבוט שלך, ובעצם, להאניש את הצ'אט בוט שלך .
אנשים רוצים להרגיש שהם בקשר עם מישהו שמבין את הצרכים והדאגות שלהם. רתום נתונים מאוחסנים ופרטי משתמש כדי להבטיח שהצ'אטבוטים שלך יוכלו לזהות במהירות מה הלקוח רוצה ולספק פתרונות, תוך חיקוי אינטראקציה אנושית.
צ'טבוטים עוזרים לעסק שלך לבנות שירות לקוחות מצויין המשמר לקוחות על ידי ידיעת מה הלקוח צריך וניווט שלהם אל הפיתרון או המענה. ככל שהצ'אטבוטים יגיבו יותר למשתמשים בצורה טבעית, אנושית, כך יהיה קל יותר להפוך מבקרים באתר ללקוחות.
הצע תמיכה מהירה
לקוחות היום מצפים לשירות מהיר ופתרונות לבעיות שלהם. אם עסק לא מצליח לספק תשובות במהירות, הלקוחות לא יחזרו. חשוב לתת עדיפות למי שכבר עושה איתך עסקים כדי שתוכל להמשיך לבנות על מערכות היחסים הללו ולחזק את נאמנות הלקוחות.
צ'אטבוטים הם דרך מצוינת להציע למשתמשים תמיכה, בזמן אמת מסביב לשעון, שמעבירה לקוחות דרך משפך המכירות. לקוחות מצפים לפתרונות מהירים, וצ'אטבוטים יכולים לתת להם את התשובות שהם צריכים, לא משנה מה השעה.
זה לא משנה אם אתה או הצוות שלך לא זמינים, אם זה חג או שבת, תכנת את הבינה המלאכותית שלך כדי לטפל בלקוחות יום ולילה. במקום לחכות שתחזור אליהם, לקוחות יכולים לקבל תשובות מהצ'אטבוט שלך מיד ולהמשיך בפעילותם באתר שלך. זה מפחית את החיכוך ומשפר את ה-UX .
לספק המלצות מותאמות אישית
סביר להניח שתאבד מבקרים באתר בשלב מוקדם על ידי אי ידיעת מה הם צריכים. כל לקוח מגיע למותג שלך עם בעיות, חששות ונקודות התנגדות שונות. חשוב לפנות לכל אחד באותה מידה של זהירות ומאמץ כדי לקחת את העסק שלך רחוק יותר ולהרחיב את היקף הלקוחות.
אמן את הצ'אטבוט שלך לספק המלצות מוצר רלוונטיות לצרכנים כאשר הם צריכים אותם. אם צרכנים מתקשים לנווט , תספק מענה וגרום להם להסביר איך לגלוש באתר שלך, תציגו להם מוצרים הדומים לפריטים בהם הלקוחות צפו בעבר, נווטו אותם בכיוון הנכון ותניעו לפעולה ולקנייה.
צ'אטבוטים יכולים לשאול משתמשים שאלות לגבי ההעדפות והסגנון שלהם, כך שקל להראות להם המלצות רלוונטיות. נתוני משתמש בהישג יד גורם ל-UX חלק יותר ומעביר לקוחות דרך משפך המכירות בקלות.
אם אתם מחפשים דרכים להרחיב את מחלקת שירות הלקוחות שלכם, הגיע הזמן לבדוק צ'אטבוטים. בשימוש נכון, הם משפרים את חווית המשתמש, משפרים את הסיכוי למכירה ומספקים ללקוחות פתרונות מעשיים.
בוטים שאינם מסוגלים לשרת שאילתות פשוטות של לקוחות לא מצליחים להוסיף ערך גם אם הם זמינים 24/7. הבעיה העיקרית בשלב זה היא עד כמה הצ'אטבוטים יכולים להבין ולפתור בעיות של לקוחות. לבסוף, הדגשת זמינות 24/7 יכולה ליצור תגובה נגדית כאשר הבוטים מושבתים עקב בעיות אבטחה או תחזוקה.
היתרונות של צ'אטבוטים אינם מוגבלים לזמינותם 24/7. זמינות 24 שעות ביממה מביאה לתקשורת רציפה בין המוכר ללקוח. צ'אט בוט בודד יכול לבצע את המשימה של מספר אנשי שירות לקוחות.
צ'טבוטים מפחיתים שגיאות אנוש, אחת הסיבות שאנו משתמשים בצ'אטבוטים היא כי אנחנו רוצים שיהיה לנו זמן לדברים אחרים בזמן שאנו מאפשרים למשהו אחר לעשות את העבודה שלנו עבורנו. בני אדם לעתים עושים טעויות ושוכחים שמישהו התקשר, אבל צ'אטבוטים לא שוכחים.
צ'אטבוטים נועדו לקבל גישה למידע עצום שיכול לעזור להם לענות על שאלות הלקוח שלך במדויק.
כדי להבטיח שצ'אטבוט מספק מענה קרוב ככל הניתן למענה אנושי, ודא שהוא יכול להתחבר לנתונים מאוחסנים כדי לקבל מידע על העדפות הלקוחות והמידע האישי. זה מקל על הלקוח לדבר איתם על מה שהם צריכים כדי שהצ'אטבוט יוכל לפתור את הבעיה באופן מיידי.
