צ'אט בוט לאתר או לפייסבוק

הצ׳אט בוט הוא למעשה ממשק הקיים בתוך האתר ומספק מענה מיידי לפניות בו, סוג של שירות לקוחות אינטרנטי. בראש ובראשונה, על הצ׳אט בוט לספק מענה מיידי לפניית הלקוח שרק נכנס לאתר. עם זאת, אחת ממטרותיו הינה גם להשאיר את אותו הלקוח באתר. כאשר הגולש מגיע לאתר מסוים של שירות בו הוא מעוניין, הוא יחפש מענה ופתרונות מידיים. ברגע שאותו גולש יראה שיש באתר אפשרות למענה מיידי מצד האתר, הוא יסיק שהשירות או המוצר המוצעים באתר באים מ״בית״ רציני ואמין יותר, מחברה הקשובה ללקוחותיה.

הליך הקמת צ׳אט בוט הינו פשוט ביותר, ושווה זהב. ניתן להפעיל גם צ׳אט בוט לאתר וגם צ׳אט בוט לפייסבוק, תלוי באופן בו בוחר העסק לתפעל את עצמו דיגיטלית. בפייסבוק, כאשר זהו דף עסקי, ניתן להגדירו כבר בהגדרות הראשונות של העמוד. במידה ומדובר באתר, ישנם תוספי צ׳אט בוט אשר ניתן להוסיף לאתר בעת או לאחר בנייתו, ובוני אתרים יכולים לקבל סקריפט של בניית צ׳אט בוט ולהטמיעו באתרים עבור הלקוחות. בשני המקרים, ניתנת הבחירה או לתת ללקוח לפנות בעצמו, או ליצור צ׳אט בוט אשר שולח ישירות מסר בעת פתיחתו. כמו כן, לאחרונה החל פיתוח למערכות צ׳אט בוט מבוססות אינטליגנציה מלאכותית (ai) ואף ניתן כבר להתקינן באתרים מסוימים, אשר פועלות באופן בו הן לומדות את התנהגות הלקוחות שלהם, מה שעוזר להגדיר אותן יותר טוב בהמשך ומגביר את הצלחתם.

יתרון נוסף שיש לצ׳אט בוט, מלבד קלות ההפעלה וההתקנה בממשק הנבחר, הינו אפשרות ההתאמה האישית המדויקת לבית העסק. החל מניסוח מסוים של הודעה שהוגדר מראש והותאם לעסק, ועד בחירת השלבים והשאלות שיש בתוכו. כאשר הלקוח מקבל מהצ׳אט בוט מענה מיידי בניסוח מותאם לעסק או לנותן השירות, הוא ירגיש שהוא הגיע לידיים טובות, ובית העסק לוקח אותו ברצינות ומעוניין לשרת אותו גם כשאין באפשרותו להיות זמין מיידית.

מבחינת השאלות והשלבים שניתנים בתוך הצ׳אט בוט, ישנן אפשרויות מגוונות.

יש סוגי צ׳אט בוט שיספיקו בהן שאלה אחת או שתיים, ויש גם כאלה שירצו לכוון את הלקוח במדויק כדי לקבל ממנו מידע מקדים ליצירת סיוע ומענה מדויק לצרכיו.
למשל, אם הלקוח פונה לאתר של חנות למוצרי חשמל – האם הוא רוצה לקנות מוצר חדש? לטפל בתקלה במסגרת אחריות? או אולי לשלוח קו״ח כי ראה שחיפשו עובדים? הצ׳אט בוט יכול להציג ללקוח תפריט ממנו יבחר את האפשרות המתאימה לו ביותר ולמקד את פנייתו.
בצ׳אט בוט מסוימים אפילו ניתן לשתול לינקים מותאמים ורלוונטיים לבחירת הלקוח בשלבי השאלות, וכך להגדיל את הסיכוי שהוא יישאר באתר ואף ימצא מענה לשאלותיו. ברוב הוריאציות של צ׳אט בוט, קיים שלב שבו הלקוח רשאי להשאיר טלפון. כך מובטח ללקוח שיקבל את המענה המדוייק לבקשותיו ע״י שירות הלקוחות הטלפוני האנושי של העסק או השירות.

עוד אחת ממטרותיו של הצ׳אט בוט הינה למעשה, מלבד לתת ללקוח תחושה של אמינות, להשאירו באתר, ובאמת לנסות לסייע לו במידת האפשר במענה על שאלות, הינה להביא לידים של גולשים מתעניינים, ולקוחות חדשים פוטנציאליים. למשל, אם רציתי לקנות מזרן באתר או עמוד פייסבוק מסויים של חברה המשווקת מזרנים ומיטות, ויש לי אפשרות להשאיר את הפרטים שלי ואני עושה זאת, אני למעשה ליד של לקוח חדש ומתעניין. כיוון שהצ׳אט בוט לא גורם לך להרגיש מחויב כגולש, אלא להיפך, דווקא מחפש איך לעזור לך כמתעניין, מעל למחצית מהפניות לצ׳אט בוט שונים מסתיימות בגולש שמשאיר מספר טלפון.

אז אם אתה בעל אתר או פייסבוק המציע שירותים או מוצרים לרכישה, תהיה זו המלצה חמה להתקין על גביו צ׳אט בוט, ודרכו לשמור על הלקוחות הקיימים ואולי אף להרוויח חדשים – דבר חשוב מאוד בתקופה זו.